Как строить экосистему Customer Experience в текущих реалиях — рецепт TeamIdea

Очень сложно угнаться за современным миром. 2022 год начинался, как и положено, с новых трендов в области Customer Experience — которые все мы, как и положено, начали внедрять, поскольку клиентов нужно привлекать, клиентскую базу расширять, а клиентский опыт — улучшать.

Но вот случился февраль, и зарубежные вендоры в панике бросились бежать с российского рынка вместе со своими со своими позициями в топах Forrester и на квадрантах Gartner. И что теперь выбирать? Куда мигрировать? Существуют ли альтернативы зарубежным решениям?

На самом деле российский рынок начал отвечать на эти вопросы значительно раньше, потому что он не пропустил самый главный тренд — на цифровую трансформацию. Сначала объявили себя ИТ-интеграторами российские банки, затем их успех попробовали повторить российские розничные сети. И так стало рождаться настоящее чудо — отечественные продукты и сервисы, несущие в себе лучшие практики российского бизнеса.

И сегодня мы расскажем вам о том, как разработать и внедрить свой продукт, основываясь на успешном опыте наших клиентов.

Для этого нам потребуется рецепт экосистемы Customer Experience от компании TeamIdea. Его ингредиенты:

• Лидер / Идейный вдохновитель — 1 шт.
• Консалтинговая команда — 1 шт.
• ИТ-команда (ассорти) — 1 шт.
• Платформа-полуфабрикат — по вкусу.
• Хостинг (можно заменить облаком) — 1 шт.

Шаг №1: возьмите лидера

Это самый важный шаг. Лидером может быть директор по eCommerce, директор по ИТ, по маркетингу — главное, чтобы не боялся взять дело в свои руки. Скорее всего, этот человек у вас уже есть. Возможно, это вы сами.

Ему-то и предстоит пройти все последующие шаги.

Шаг №2: добавьте опытных бизнес-консультантов

Создание экосистемы — большое и сложное дело. Лидер не справится с ним в одиночку, поэтому важно окружить его командой единомышленников и заручиться поддержкой экспертов-консультантов, которые помогут проанализировать процессы и всю ситуацию, включая существующие системы и решения, построить бизнес-модели, рассчитать юнит-экономические показатели и, наконец, спроектировать и запустить продукт. Такие команды не валяются на дороге, их передают из рук в руки, в основном по знакомству, бережно, как классного стилиста, врача или педагога. В TeamIdea такая есть.

Шаг №3: найдите подходящую платформу

Возможно, она имеется в реестре российских программ для ЭВМ и БД, но ее может там и не оказаться. Это может быть просто отечественная платформа с открытым кодом. Главное, чтобы она была доступна для использования с учетом текущей ситуации.

Вы даже можете сами ее написать — но помните, что если платформы от известных производителей, которые создавались годами и десятилетиями, имеют большой опыт внедрений и такую функциональность, что мама не горюй, то новенькая платформа, только что испеченная вашей командой, может не взлететь без разнообразных PIM-ов, OMS-ов, CMS-ов, панелей и т.д. и т.п., которые вам придется проектировать самостоятельно — т.е. изобретать велосипед.

Поэтому имейте в виду — хоть зарубежные вендоры и ушли с рынка, но прекрасные отечественные решения на нем остались и плодотворно работают. К тому же эти платформы изначально создавались с учетом специфики российского рынка и наших локальных бизнес-процессов, и в этом их важное преимущество.

И у TeamIdea, конечно, есть такая разработка. Это уникальная платформа-конструктор для построения решений в области клиентского опыта. На ней можно собрать всю экосистему — начиная с CRM-решения и программы лояльности до интернет-магазина. В ней сосредоточена вся наша экспертиза в части клиентского опыта — и это немало, поскольку мы занимаемся этим с 2013 года.

Шаг №4: подберите ИТ-команду

Много лет назад, когда мы только начинали свой путь, мы не думали, что сможем создать для клиента его собственное решение. Но технологии шагнули вперед — и теперь мы точно знаем, что даже небольшая команда, которая умеет готовить облака с микросервисами, сможет создать свой собственный работающий продукт.

Самое главное — чтобы у вас была такая команда. Вы можете нанять ее в штат или взять в аутсорсинг. А можете сделать еще лучше — возьмите на рынке известную команду исполнителей, чтобы получить предсказуемый результат, и подключите ее к вашей штатной команде, которая на выходе получит и знания, и готовый к запуску продукт — чтобы снизить риски и затраты на развитие.

Шаг №5: создайте свой продукт

Если вы правильно выполнили все предыдущие шаги и ничего не пропустили, это будет совсем просто. Не забывайте только управлять проектом до полной готовности — и через несколько месяцев ваше решение будет готово к запуску.

Поехали!

Остается выбрать хостинг. Вы можете запустить решение в своем ЦОДе, подобрать классический хостинг или выбрать облачный вариант. На наш взгляд, облако избавит вас от многих проблем, связанных с технической поддержкой, сопровождением, оперативным масштабированием и т.п. Именно такой хостинг предоставляет, например, VK Cloud, в отличие от многих конкурентов – с настоящим private cloud.

Запустив решение, не забывайте его развивать, поскольку показатели и тренды клиентского опыта изменчивы и непостоянны. А мы вам в этом с удовольствием поможем!