Функциональная

Комплексные услуги по поддержке пользователей,
сопровождению и развитию функциональности систем SAP

• Оперативная 3-х уровневая поддержка пользователей (линии поддержки L1, L2, L3) сертифицированной профессиональной командой сервисного центра 24/7, с назначением куратора для обеспечения комфортной работы с каждым клиентом.
• Прозрачная и прогнозируемая модель затрат на поддержание и развитие системы SAP ERP, позволяющая сократить расходы компании минимум на 15%, по сравнению с расходами на внутреннюю команду.
• Эффективное и быстрое реагирование на изменение бизнес-процессов компании, инициативные рекомендации по оптимизации архитектуры системы, с учетом изменений требований законодательства.
• Повышение эффективности использования ресурсов внутренней команды клиента, за счет перевода рутинных операций на аутсорсинг.
• Мониторинг и оценка эффективности обслуживания системы на основе ежемесячного предоставления статистической отчетности по обращениям клиента.
• Для международных компаний — альтернативная возможность перехода с глобальной поддержки на поддержку локального российского партнера, владеющего компетенцией в области российской локализации системы SAP ERP (Russia Add-on), как следствие повышение скорости обработки инцидентов.

Варианты сотрудничества на основе SLA (соглашение об уровне сервиса)

Готовые пакеты услуг (абонентское обслуживание)

Гибкое
ценообразование

Снижения требований к ресурсам со стороны клиента

Преимущества готовых пакетов

• Индивидуальный график работы технической поддержки.
• Мониторинг поддерживаемых систем клиент.
• Устранение проблем и системных ошибок.
• Реализация запросов на изменение.
• Установка новых версий и обновлений.

Support Services and Options

1. Консультационная поддержка бизнес пользователей по функциональным областям.
2. Развитие системы в соответствии с изменениями бизнес-процессов клиента.
3. Разработка новой функциональности (пользовательские отчеты, программы и др.) на базе ABAP.
4. Инсталляция пакетов обновлений.
5. Адаптация решений новым требованиям законодательства.
6. Фиксация и исправление системных ошибок.
7. Штатное обслуживание системы и решение возникающих проблем.
8. Архивирование и создание резервных копирований.
9. Оптимизация производительности системы.

Схема организации работы

Команда поддержки Teamidea
Инструменты взаимодействия и контроля
Команда клиента

Команда поддержки Teamidea

1 линия

• Единый контактный центр
• Решение типовых обращений
• Контроль SLA и эскалация о инцидентах
• Коммуникации с пользователями по статусам обращений

Инструменты взаимодействия и контроля

Service Desk

• Регистрация инцидентов 24/7

  веб-интерфейс, email и телефон горячей линии

• База знаний по решению типовых инцидентов
• Статус решения обращений
• Контроль SLA

Команда клиента

Конечные пользователи

• Регистрация бизнес-операций в системе
• Взаимодействие со службой поддержки по возникающим инцидентам

Команда поддержки Teamidea

2 линия

• Решение нетиповых инцидентов
• Консультации по методологии и нестандартным операциям
• Развитие системы и выполнение доработок по запросам на изменение.

Инструменты взаимодействия и контроля

Почта, телефон и встречи

• Рабочие коммуникации
• Обязательная фиксация в Service Desk

Команда клиента

Ключевые пользователи

• Обучение конечных пользователей
• Формулировка и утверждение бизнес-требований для задач по развитию системы

Команда поддержки Teamidea

3 линия

• Проектные задачи
• Решение проблем
• Глубокая функциональная и техническая экспертиза при проектирования сложных изменений

Инструменты взаимодействия и контроля

Периодическая отчётность об уровне сервиса

Отчёты

Контроль качества

SLA

Команда клиента

Координатор поддержки SAP

• Создание и определение состава рабочих групп
• Организация взаимодействия